“亲爱的旅客们，我们的飞机将在30分钟后抵达贵阳龙洞堡国际机场……”6月26日早上，在从北京飞往贵阳的客机上，听到空中小姐甜美的声音，记者把头贴近窗户，好奇地盯着这片黔中大地，只见下面山峦起伏、连绵不断，丝毫看不到平原。
贵州素有“八山一水一分田”之称，是全国唯一没有平原的省份，山好、水好，但这里的交通建设却不好开展，尤其是高速公路建设，基本以架桥、建隧为主。
为了尽可能提升这来之不易的高速公路通行效率，同时避免因增开车道而对生态的破坏，贵州交通人积极探索，自2009年就开始尝试进行ETC车道建设。
“目前，我省已完成省级中心清分结算、密钥系统、发行系统、客服系统和车道系统等的安装部署……我省全国ETC联网各项工作已准备就绪，具备全国联网的基本条件。”6月30日，在全国ETC联网电视电话会议贵州分会场上，贵州省交通运输厅副厅长罗强介绍道。
自此，贵州ETC正式全国联网，并成为西南片区首个全国联网省份。
苦练内功 做好基础支撑
在贵州采访这几日，便捷的高速公路改变了记者对这个多山省份的印象。“近几年，随着国家的大力支持，贵州省交通运输厅强力推进，贵州的高速公路网络日趋完善，目前实施的‘6横7纵8联’的高速公路网，通车总里程已达到4002公里，预计今年年底将突破5000公里。”贵州省高速公路管理局副局长刘仁敏告诉记者。
完善的高速公路网，为贵州省ETC建设打下了坚实的基础。
2010年，贵州省按照交通运输部相关技术标准，启动了高速公路ETC示范工程，建成了该省第一批ETC。在贵州省联网收费管理中心建立了非现金支付结算体系，完成与省内联网收费系统的融合及系统升级。
通过一年多的运行，2012年，在贵州省交通运输厅、经济和信息化委员会的领导和政策支持下，开始了贵州省高速公路ETC车道（一期）工程建设。截至2015年6月30日，贵州省高速公路已建成联网收费站278个、ETC车道365条。这为贵州省ETC建设工作的开展，积累了宝贵的经验。
贵州高速公路集团公司营运管理中心在所辖高速公路服务区、收费站做了大量的ETC宣传工作，并在沿线经营场所建设ETC客服网点80余个，投入客服人员400人，主动上门为用户提供办理、充值服务，在省级高速公路话务平台12122开通ETC相关政策、业务咨询与投诉客服通道，为贵州省ETC用户量增长、客户服务体系建设作出巨大贡献，为后续发展积蓄了力量。
2014年9月，为了统一推进ETC建设工作，成立了ETC专营公司——黔通智联科技产业发展有限公司（以下简称“黔通智联公司”），隶属于贵州省高速集团，负责贵州全省ETC的市场拓展和统一售后服务。
此后，随着贵州高速路网的不断完善，ETC建设保持同步推进。
目前，贵州省内各经营单位正开始对现有MTC车道进行改扩建。预计在2015年底，贵州全省ETC车道可基本实现全线覆盖，主线收费站可实现100%覆盖，达到2入2出的要求。新建路段完全按照联网要求，进行全ETC覆盖建设。
攻坚克难 接轨全国标准
扎实的“内功”为贵州ETC全国联网打下了坚实基础，但是接入全国网并非是开一下“闸”那么简单。与其他省份技术标准、管理机制、运营与服务规则是否相同；电子标签、天线和读卡机是否统一；ETC车道建设是否规范；出现问题如何补救等等，不一而足，这些都是贵州ETC全国联网工作中必须解决的问题。
作为第二批联网的省份，贵州积极响应交通运输部的要求，自2014年3月7日，交通运输部印发《关于开展全国高速公路电子不停车收费联网工作的通知》之后，即着手开始各项联网准备工作。
去年6月，贵州省交通运输厅就组织成立了贵州省全国高速公路电子不停车收费联网工作领导小组和技术组，实行“每十天一调度”，及时协调解决建设中存在的各类问题。
在领导小组的力抓下，去年9月就完成了ETC相关规范的设计评审工作，并交各方实施。
与此同时，贵州省交通运输厅和高速公路管理局还积极组织相关技术人员到北京、山东、江苏、湖南等省市学习先进经验和营运服务管理模式。黔通智联公司积极配合，组织全省各业主收费站收费员、各发行方服务人员共计200余人，进行了ETC全国联网营运及服务规范的细化培训工作。
正是在各部门的协同配合、真抓实干下，今年上半年，贵州省各高速公路经营单位全面落实资金，按统一技术要求完成了收费系统升级改造工作。各项子系统也已先后完成系统调试，申领了贵州省全国ETC联网消息验证数字签名证书，并完成了贵州省中心至国家中心的跨省主备通信链路的建设。
今年2月13日，贵州省高速公路管理局将相关推进方案、升级技术规范、卡签应用、联网技术方案等向部路网中心和中国智能交通（ITS）中心报备。6月20日，贵州省ETC客服及运营平台的上线运行。
在这一年来的时间里，贵州ETC全国联网工作人员放弃大量节假日时间，连续加班。6月27日（周六）早上，在贵州省高速公路管理局联网收费管理中心，记者看到这里的工作人员正在紧张进行设备调试。中午，在贵州高速集团的路网运行中心内，远程视频监控电子显示屏实时传送ETC车道路况信息，客服工作人员正在受理各地打来的求助电话。
“忙碌在我们这里是常态。软件集成商广东华软的工程师吴倩岚怀孕3个月还坚持在工作岗位上，领导给她批假，她却笑着拒绝说，不能在关键时刻抛弃大家。”黔通智联公司总经理刘轶笑着说道。
全面推动 捞实地谋厚势
基础牢固，标准接轨，贵州ETC全国联网万事俱备，只欠东风。但为了保证ETC健康、良性发展，在贵州省交通运输厅的组织领导下，黔通智联公司加大用户推广力度，积极拓展ETC市场，为贵州ETC的后续发展打下了基础。
为了全面推广ETC，在贵州省交通运输厅、高速公路管理局的指导下，黔通智联公司联合各合作单位加大宣传投入力度，利用新闻媒体（电视、报纸、电台、网站、微信公众号、手机APP等）、户外广告、印刷品的投放，并与汽车4S店、保险公司、车友会、大型车展联合举办主题活动等强效举措，加强ETC惠民、利民、环保的宣传，形成全方位、立体的宣传效果，鼓励贵州省及邻省用户积极办理（非现金支付卡）黔通卡。
在市场推广上，黔通智联公司持续执行“开户充值即送电子标签的营销优惠模式”，让用户不承担电子标签费用，配合开户赠送车载礼品、团购优惠、节假日优惠等，多种方式结合，增强业务吸引力，快速吸纳用户。
同时，为了扩大ETC卡发行面，黔通智联公司与交通银行、邮政储蓄银行、中国银行等多家银行展开合作谈判，共同参与ETC卡签发行服务。同时开拓与贵州省其他高速公路业主、邮政电子商务局、中国移动、中石化公司等公司的服务合作渠道，充分利用银行网点、社区服务站、加油站、手机服务网点等场所发行ETC卡，并通过主动承担合作单位部分发行成本的方式充分调动合作方积极性，迅速增加ETC用户数。截至目前，贵州已发行ETC非现金支付卡140万张、安装电子标签 35万台。
2015年力争ETC电子标签用户占全省机动车客车保有量的20%，ETC卡的年度消费额会超过10亿元，ETC用户总量达100万户。
服务引领 续动力赚口碑
用户数达到了一定的规模，黔通智联公司的服务保障也在同步跟上，甚至在超前谋划，比如该公司开展的基于大数据的精准营销，将贵州ETC服务水平提高了一个档次，同时也给贵州ETC的持续发展创造了良好的市场环境。
黔通智联公司在ETC早期规划建设时期，就注重通过运营模式的革新来提升客户服务，并在这方面积累了大量的经验，形成了自己的特色。据统计，该公司在ETC建设、运营方面的资金投入超过三亿元。
按照部路网中心“一车、一卡、一标签”规范要求，黔通智联公司已建立贵州省ETC客户服务整合平台。统一规范一站式客户服务标准，利用一体式ETC发行服务终端，通过电话预约等方式，为单位、大型社区用户提供上门办理服务，为客户提供优质服务。同时，为解决卡签重复、多卡偷逃通行费、用户咨询及投诉服务响应慢、行业间服务界限不清晰等历史遗留问题，黔通智联公司建立了全省ETC相关服务网点导航、办理流程、争议解决等较为完备的ETC客服知识库。
作为一家以交通智能技术作为品牌的公司，黔通智联公司在此次贵州省ETC联网建设中积极探索ETC技术与其他智能交通技术的融合。
黔通智联公司运用大数据分析，深入挖掘车辆通行数据，建立全省ETC用户统一数据库，通过12122、12328话务平台和“黔通途”手机APP实现对目标客户群体精准营销、精准服务，针对不同客户群体提供各种增值信息化服务；为优质客户开发高端定制电子标签服务；与合作单位研发ETC自动化查询充值设备，投放在服务区和各大服务网点。同时还实现了车道收费系统的运行监控，做到有问题及时发现、及时处理，有效提高运营服务水平。
“这些智能化技术和平台的运用，为贵州ETC用户提供了更多的增值服务，保证了高水平的服务，这也是我们的一个特色。”刘轶对记者说道。
同时，为进一步保证服务质量，实行由贵州省高速公路管理局（联网中心）负责ETC行业动态监管，督办客户投诉处理进行。
未来走向 注重用户体验
贵州省ETC目前虽已联网试运行，但ETC工作远未结束。未来如何发展？“目前也是摸着石头过河，”刘仁敏对记者说道，但是有一点是肯定的，那就是提升服务水平，提供更多的增值服务。
根据《交通运输部关于开展全国高速公路电子不停车收费联网工作的通知》（交公路发〔2014〕64号）精神和联网指标要求，2015年6月30日至9月30日，贵州将进一步提高各项ETC建设指标，继续建设和完善统一的客户服务体系，优化客户服务渠道，拓展便民电子服务渠道，提高客服服务水平，为广大群众提供畅通、便捷、安全、高效、绿色的ETC服务体系。
到今年年底，贵州省将进一步加强联网收费系统的网络信息安全和通信系统的应急保障能力，启动建设贵州省联网收费系统四级备用应急通信系统、贵州省联网收费系统网络信息安全体系。
与此同时，贵州还将进一步加强ETC全网日常营运和车道远程监控管理工作，迎接交通运输部对该省高速公路全国ETC联网运营质量、服务质量的检查。
在增值服务上，黔通智联公司通过对ETC卡多功能应用探索研究，促进行业结构优化。为方便行驶到其他已联网省份用户充值，目前该公司已建成ETC卡片空中充值平台，预计今年7月上线，届时用户通过ETC客服网站、手机AAP软件可实现实时充值，为用户提供更周到、便捷的服务。
同时，为响应交通运输部“一卡通”战略，推动交通电子专用卡的多功能消费应用，黔通智联公司积极探索ETC在城市停车场、高速公路沿线服务区、城市公交、出租车、其他小额支付领域的电子支付应用，目前已实现交通卡与手机支付相结合的支付专营。“我们将结合已有的客户群体和支付功能，与旅游云、电子商务云实现云云联合，拓展手机APP多行业功能，完善交通服务领域，提高用户的体验度。”刘轶对记者说道。
■特写
李先生的黔通卡
6月27日，在贵阳西收费站的一家黔通卡客户服务中心，记者碰到了刚刚充完值的李先生。
李先生是贵阳一家银行的司机，40余岁，ETC对他来说早已不陌生，2010年贵州省ETC刚刚开始起步的时候，他就开始接触使用了。
当天中午，他在该网点充值了2000元，“我们单位这台车一年得充6000元左右，使用黔通卡大概可节省400多块钱。”李先生笑着对记者说道。
通过该网点的营业员，记者了解到，凡是使用黔通卡同时绑定OBU使用，即可享受贵州省内高速公路通行费9.5折优惠，牌照为贵A、贵O开头的客车还可享受贵阳环城高速7折优惠。
“这个充值也很方便，在市区可以通过银行充值，在高速上也随处可见这样的充值网点。”李先生说着打开了他手机上安装的“黔通途”手机APP，该软件把贵州全省高速公路上的充值网点全部详细做了记录，“这样哪里有充值点，我事先就能知道”。
黔通智联公司总经理刘轶告诉记者，目前在贵州高速公路上共有这样的客服服务中心16家，加上58处快捷充值点，覆盖了贵州整个高速路网的80%，用户基本上不用为充值发愁。另外，为了更进一步方便客户，黔通智联公司目前正在开发网络充值服务平台，预计在7月份可投入使用。届时，通过手机即可完成充值，更加方便快捷。
如果ETC卡扣费出现错误，车主可通过拨打12122客户服务热线进行反映。在贵州高速公路集团路网运行中心，记者了解到，出现该问题后，用户通过拨打该热线投诉，一般能在一周内得到解决。
如果OBU卡出现质量故障，不用送修，可以直接更换，不会影响继续使用。“换卡虽然从表面上看增加了成本，但却提高了服务水平，从有利于ETC长期发展。”刘轶说道。
6月30日下午，随着第一辆车通过铜仁大兴收费站进入贵州，标志着贵州ETC正式全国联网试运行。
全国高速公路ETC联网电视电话会议贵州省分会场。特约记者 刘叶琳 摄
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OBU一次发行。
高速公路沿线的黔通卡客户服务中心。
刚刚给黔通卡充完值的李先生。
红枫湖大桥
本报记者 卫涛 李黔刚 通讯员 李健 陈涵予 肖桦 本版图片除署名外由 黔通智联科技产业发展有限公司 提供
