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前行的路上，总免不了有委屈相伴，如何对待决定了不同的价值取向。近期，交通运输从业者在工作中遭到无理斥责、打骂的事件频频见诸报端，引起社会广泛关注。各单位或企业是否针对可能发生的类似情况进行事前教育？如果遇到这样的情况该如何处理？当事职工在事后又应如何进行心理调节？业内不少企业及管理单位都有避免职工陷入纠纷的妙招儿，即使真的避免不了，心理和法律专家也有调整心理状态、合理解决纠纷的专业建议，且看如何摆脱负能量的“绑架”。 事实上，各单位已根据实际情况形成了不同制度，采取各种行之有效的措施，让职工在服务好群众出行的同时，尽量避免纠纷，保护自身权益。 高速公路 安排“中间人”介入调停 在高速公路服务一线，湖北京港澳高速公路定期邀请湖北卫视“金牌调解”栏目主持人、武汉大学教授、心理学辅导专家等专业人士，有针对性地对收费、路政、养护、管理等各岗位人员，开展微笑礼仪、情绪管控、角色互换体验等方面的“京珠课堂”培训，并向职工发放《办法总比困难多》、《心理学300问》等书籍，让一线员工通过学习不断提高心理素质，习得处理突发纠纷的正确方法，降低发生矛盾的几率。 在贵州，高速公路经营企业金关、云关公司发布《收费服务规范》等制度性文件，按照“微笑服务、委屈服务、不说忌语”的准则，规范收费员的收费行为和文明用语，避免因言语冲突导致矛盾升级。当争执发生时，还安排具有矛盾化解经验的收费站站长、班长作为“中间人”在第一时间介入调停。如果收费员在争执过程中情绪受到影响，班长会安排其暂离岗位，并做好情绪疏导工作，避免收费员将不良情绪带到工作中。为了防止争执过程中司乘人员打骂收费员的情况发生，贵州金关、云关公司要求收费员在工作期间必须反锁收费岗亭，并在收费窗口安装护栏，保护收费员的人身安全不受侵害；要求收费站监控员做好现场录像的监控记录工作，留存相关影像作为证据。 |
